Erfolgsfaktoren für die Einführung eines ganzheitlichen IT Provider Managements

Das IT Provider Management definiert und koordiniert die strategische Auswahl, den Beziehungsaufbau sowie die operative Kommunikation und Interaktion mit (strategischen) IT-Providern zu fachlichen, technischen und kommerziellen Themen. Dazu gehören alle IT-bezogenen Dienstleistungen in den Bereichen Commodities (z.B. Hardware, Standardsoftware), Managed Services und Consulting.

Im Vordergrund steht dabei die bedarfsgerechte und risikoorientierte Auswahl von Anbietern. Strategische Allianzen und Planungen müssen stets an den (Geschäfts-)Bedürfnissen der Organisation ausgerichtet werden. Zudem reduziert die Entwicklung von geeigneten Beschaffungsstrategien sowohl Risiken als auch Komplexität. Die Überprüfung aller Angebote und Verträge sowie das Benchmarking der Leistung der Anbieter gewährleistet Transparenz und Compliance. Oftmals dienen diese Informationen auch als Grundlage für Vertragsverhandlungen. Im Idealfall erfolgt die Steuerung und Bewertung der Servicequalität über den gesamten Lebenszyklus hinweg.

Durch einen ganzheitlichen Ansatz werden Effizienz und Effektivität des IT Provider Managements gesteigert. So führt die frühzeitige Einbindung, d.h. bereits bei der Sammlung und Bewertung von Ideen, in der Regel zu einem "Best Fit"-Anbieterportfolio. Ebenso ermöglichen frühzeitige Hinweise auf Störungen der Dienstleister-Beziehung eine aktive Adressierung von Problemen und Konflikten, um die Beziehungen zu den Anbietern zu erhalten und zu verbessern. Doch wie gelingt die Einführung eines ganzheitlichen IT Provider Managements? In diesem Blog-Beitrag möchten wir Ihnen die wichtigsten Erfolgsfaktoren vorstellen.

Die Überprüfung der bestehenden Prozesslandschaft sowie Aufnahme der Rahmenbedingungen ist der erste Schritt für eine erfolgreiche Einführung. In diesem Zusammenhang werden relevante Vorschriften und bereits existierende Richtlinien identifiziert. Ebenso wird die aktuelle IT-Anbieter- und Vertragslandschaft bewertet. Ein wesentliches Ergebnis sind abgestimmte Anforderungen an das IT Provider Management, welche als Grundlage für die Konzeption dienen.

Es existiert kein „One-Size-Fits-All“-Modell, welches sich allgemeingültig auf sämtliche Unternehmen übertragen lässt. Das zugrundeliegende Konzept muss stets an die Bedürfnisse der Organisation angepasst und auf diese zugeschnitten werden. In diesem Zusammenhang müssen Schnittstellen zu angrenzenden Prozessen (z.B. Beschaffung, Bedarfsmanagement) identifiziert und die nahtlose Integration in die Gesamtprozesslandschaft gewährleistet werden. Ein abgestimmtes und einheitliches Kommunikationsmodell koordiniert die Kommunikationskanäle zwischen Anbietern und internen Stakeholdern. Ebenso stellen Richtlinien für die Bewertung von Servicequalität und die Gestaltung von Service Level Agreements (SLA) sowohl Konsistenz als auch Vergleichbarkeit sicher. Entsprechende Prozessbeschreibungen definieren Arbeitsabläufe sowie Zusammenarbeitserfordernisse mit angrenzenden Prozessbereichen. Beispielsweise werden effiziente Verhandlungen und Vertragsabschlüsse durch eine enge Zusammenarbeit mit der Beschaffungsabteilung während des Ausschreibungsprozesses sowie das IT Provider Management als Bindeglied zur Rechtsabteilung gewährleistet. Ebenso sollte die Möglichkeit einer Tool-Unterstützung für das IT-Provider-Management betrachtet und bewertet werden. Für eine nachhaltige Verankerung innerhalb der Organisation sowie Steigerung der Akzeptanz ist eine Überprüfung und Genehmigung durch das Management empfehlenswert.

Eine initiale Bestimmung des Reifegrads ist ratsam, um Transparenz über den Kapazitätsbedarf für die Gestaltung und Umsetzung des IT Provider Managements sowie über die verfügbaren Ressourcen zu gewährleisten. Nachfolgend können notwendige und/oder fehlende Qualifikationen identifiziert und Kapazitätsanforderungen abgeleitet werden. Unter Umständen muss der interne Kapazitätsaufbau unterstützt werden (z.B. Stellenbeschreibungen / Personalauswahl). Zudem müssen Arbeitsanweisungen auf operativer Ebene detailliert und Werkzeuge für das Tagesgeschäft (z.B. Checklisten, Vorlagen, Standards) entwickelt werden. Sofern eine geeignete Tool-Unterstützung zur Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben sowie zur Dokumentation identifiziert wurde, muss die Einführung neuer Tools bzw. die Anpassung bestehender Tools im Rahmen der Pilotierung berücksichtigt und geplant werden. Im Rahmen Pilotierung werden ausgewählte Anbieter und zugehörige Verträge (Pilotumfang) schrittweise in das IT Provider Management migriert. Diese Vorgehensweise ermöglicht die Überprüfung des Konzepts sowie die Ableitung von Lessons Learned und Verbesserungsbedarfen. Sobald das Konzept erfolgreich pilotiert bzw. auf Basis der Erfahrungswerte angepasst wurde, können sämtliche Anbieter und Verträge in die Verantwortung des IT Provider Managements übergeben werden.

Für eine reibungslose Übergabe an den Linienbetrieb müssen die internen Mitarbeiter:innen in den neuen Prozessen, Arbeitsweisen und Tools geschult werden. Beispielsweise müssen die definierten Dokumentationsstandards präsentiert werden, um eine einheitliche Basis für Leistungsbeurteilungen und Benchmarks (z.B. Vorlagen in SharePoint) zu gewährleisten. Ebenso muss eine zentrale Ablage von anbieterbezogenen Dokumenten (z.B. Angebote, Verträge, Leistungsüberprüfungen) etabliert und kommuniziert werden, um Transparenz zu schaffen sowie Dezentralität und Redundanzen zu vermeiden. Die benannten verantwortlichen Ansprechpartner:innen müssen mit ihrer Rolle, ihren Aufgaben sowie den definierten Eskalationspfaden vertraut sein, um eine effiziente Kommunikation und Steuerung zu gewährleisten.

Die Einführung eines ganzheitlichen IT Provider Managements kann eine Herausforderung sein, aber mit einer transparenten Anforderungsdefinition, einem maßgeschneiderten Konzept, einer pilotierten, schrittweisen Einführung sowie Befähigung der internen Mitarbeiter:innen mit offener Kommunikation und Schulung kann es gelingen. Wir unterstützen Sie gerne bei der Einführung eines ganzheitlichen IT Provider Managements, um ihre Anbieter bedarfsgerecht und risikoorientiert über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg zu steuern.

Verfasser: Henri Fild