Drittanbietersupport – Chance oder Risiko?
Hersteller kalkulieren teilweise mit durchschnittlichen Preissteigerungen (etwa 5%) pro Jahr oder koppeln ihre Preiserhöhung an den Erzeugerpreisindex für IT-Beratung und Support. Eine Reduktion ist, wenn überhaupt, nur durch konsequentes Bestandsmanagement, d.h. Abkündigung von Wartung für nicht mehr benötigte Lizenzen möglich, wird teilweise aber durch geringere Rabattierungen oder entsprechende Vertragsklauseln konterkariert. Eine Möglichkeit zur Kostenreduktion (teilw. von 50% – 80%) im Bereich Software-Support bietet der Wechsel zu so genannten Drittanbietern (engl. Third Party Maintenance / Support Provider), welcher aber gewisse Einschränkungen mit sich bringt.
Drittanbietersupport spielt im Wesentlichen nur eine Rolle bei klassischen Kauflizenzen, da Mietlizenzen in der Regel mit der Herstellerwartung-/support gekoppelt sind. Bei Kauflizenzen geht das Nutzungsrecht in den Besitz des Erwerbers über. Häufig werden Volumenlizenzen dabei initial mit Softwarewartung & -support (die Bezeichnungen variieren je Hersteller) veräußert. Eine Pflicht zur Verlängerung besteht in der Regel nicht. Auch nach Beendigung der Wartung kann die Software mit dem erworbenen Nutzungsrecht eingesetzt werden, ist aber limitiert auf den Release-Stand, der zum Ende der Softwarewartung verfügbar war. Womit wir bei den Chancen und Risiken von Drittanbietersupport angekommen sind.
Die nachfolgende Abbildung liefert einen kompakten Vergleich hinsichtlich der wesentlichen inhaltlichen Unterschiede von Hersteller- und Drittanbietersupport, die im weiteren Verlauf im Einzelnen kurz erläutert werden.
Update-Recht: Das Recht zum Einsatz der aktuellen Softwareversion ist nur über den Hersteller verfügbar. Wird dies nicht benötigt, weil beispielweise ein Versionsstand eingefroren wurde oder neue Versionen übersprungen werden sollen, lässt sich mittels Drittanbietersupport viel Geld sparen. Die Entscheidung sollte aber auf einer fundierten Basis gefällt werden, da für Lizenzen, die wieder unter Wartung genommen werden sollen, rückwirkende Wartungszahlungen fällig werden.
Support von „End of Life” Versionen: Die Standardwartung der Softwarehersteller umfasst in der Regel nur einen definierten Zeitraum im Software-Lebenszyklus, nämlich bis die Software ihr „End of Life“ erreicht hat. Darüber hinaus wird Support nur bei Aufrechterhaltung der Standardwartung und Erwerb eines aufschlagspflichtigen Extended Supports gewährt. Drittanbieter bieten die Wartung älterer Softwareversionen häufig hingegen ohne Aufschlag an.
Softwarecode-Änderungen: Der Programmcode von Software ist urheberrechtlich geschützt. Aus diesem Grund kann auch nur der Softwarehersteller als Urheber des Codes Änderungen an diesem vornehmen. Drittanbietern ist dies nicht gestattet. Hier gilt es aus Kundensicht das Risiko abzuwägen, das u.a. von der Stabilität und „Reife“ der eingesetzte Softwareversion abhängt.
Problem fixes und Patches: Neben dem Update-Recht beinhalte Softwarewartung auch die Bereitstellung von Fehlerbehebungen für die Software. Diese basieren in der Regel auf den Störungsmeldungen ihrer gesamten Kundenbasis. Drittanbieter setzen zur Fehlerbehebung hingegen selbstentwickelte Workarounds and Patches ein, die häufig auch auf die individuelle Kundensituation hin erstellt werden.
Security Patches: Neben Fehlerbehebung werden seitens der Softwarehersteller auch Patches zum Schließen von Sicherheitslücken bereitgestellt. Das ist besonders wichtig, wenn Systeme z.B. über das Internet erreichbar sind. Drittanbieter setzen hier auf selbstentwickelte Sicherheitsmaßnahmen (z.B. so genanntes Software Hardening, bei dem durch Konfiguration in der Software entsprechende Schwachstellen geschlossen werden).
Service Level: Die Supportbedingungen (z.B. Reaktionszeiten) der Softwarehersteller sind höchst standardisiert und lassen keine Individualisierung zu. Drittanbieter haben ebenfalls Standardsupportbedingungen, zeigen aber mehr Entkommen bei individuellen Anpassungswünschen. Außerdem bieten ihre Standardbedingungen häufig von Grund auf bessere Service Levels und setzen auf dedizierte sowie erfahrenere Supportressourcen.
Eine Entscheidung für oder gegen Drittanbietersupport kann letztendlich nur nach individueller Betrachtung der Vertragssituation, Herstellerstrategie, Software-Roadmap und finanziellen Lage unter Abwägung der Chancen und Risiken getroffen werden. In der Praxis kommt Drittanbietersupport vornehmlich für Legacy-Applikationen oder Systeme, die vor einer Ablösung durch die Cloud stehen, in Frage.
Sie haben einen möglichen Anwendungsfall für Drittanbieterwartung oder wollen Ihr Software-Portfolio nach Einsparungspotentialen durchleuchten lassen, dann sprechen Sie uns gerne an.
Verfasser: Felix Baran